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甘肃电信创新：“电脑保姆”打造“甘肃模式”

“电脑保姆”的崛起并非偶然。

实际上，早在好几年前，当宽带和络日益流行于坊间之际，那种面对用户个人电脑的日常维护就从不曾脱离过运营商的视野。从早期的“维之星”、“星空杀毒”到当下的“电脑保姆”，其实本质上并无不同。然而恰恰是形式的差异，却导致了截然不同的命运。

最早关于用户个聚烯烃产品顶替进口是化工板块产品结构调剂的重中之重人电脑和络的服务，电脑经销商和通信运营商都曾承担过，模式或者形式都是很实体化的——联系、上门服务，所以人们经常看到有人抱着主机或者别的什么器件满街跑。但随着普及和规模的发展，这两家都跑不过来也忙不来了，于是成了用户抱着电脑同时满街跑。从服务的方式看，经销商是销售、配货、售后都一个人一肩挑，谁的单谁负责；运营商要好一些，有专门的客服坐席代表以及专门的客户经理（片区经理），接国家质检局展开严查罗纹钢质量行动待、上门、回访都有系统设计。共同的特征是，所有服务几乎都是面对面、实打实的。

但这一切在变成“用户抱电脑”之后，开始出现真空。毕竟，面对庞大的规模，再大的企业要和用户一对一也是不可能、不现实的。原本实实在在的服务，原本实实在在的承诺，因为渠道和形式的缘故，在事实上却形同虚设。原本最直接、最亲近的距离实际上遥不可及，原本一句话便能冷面机解决的问题竟要一等再等，原本先进的络却不能给用户以对等的感受，投诉、抱怨……

这不是“电脑保姆”产生的基础，但却是催生它今日渠道和模式革新的动因。

在甘肃省截至9月20日提取的统计数据中，甘肃省共发展电脑保姆用户53842户，其中10000号发展31412户，占今年甘肃省电脑保姆发展总量的76.4%，成为甘肃省电脑保姆发展的主导力量。“由上门改为远程主动服务，故障处理可实现络化、即时化，缩短客户服务时间与空间；服务标准化、流程化、可复制、可管控；将市场需求和用户的问题转化为企业的收益；多种类交互式服务黏性强、客户感知好、服务依赖性强。”这些特点一再表明：在渠道从一对一、面对面的实体转化为一对多、语音和远程络的“空中接触”之后，用户不再一窝蜂似的排队等待了，运营商也不必一窝蜂地到处“救火”了，不仅速度和效率得到了大幅提升，质量也得到了可靠的保障。

在运营单位的总结中，“10000号外呼”被作为最核心最主汽车颈枕要的经验。这条经验被简单地概括为：10000号主动营销训练营培训形成的营销能力+电子渠道有效的考核激励办法+万维公司有力的支撑+全省10000号外呼代表燃烧的工作激情+定期通报和奖励兑现。省公司评价认为，这种营销模式的创新是近几年来甘肃电信增值和新业务发展的一个典型的成功案例。在此过程中，省公司共举办5期180人次参加的10000号营销训练营，组织分公司10000号外呼骨干重点强夯机培训，万维公司支撑团队同时组建了电脑保姆外呼竞赛群，实时、全天候解决电脑保姆外呼中存在的问题。随之，10000号与电脑保姆客服也在实践中自然地组建成一个以语音和远程络为主的虚拟服务团队，完成了由营销到服务的完备的服务体系。

外在的安陆虚拟渠道体系和内在的强有力的实体团队，在将营销和服务实现了无缝隙的对接与融合之后，带来的则是业务的迅猛扩张与可观的收入效益，这就是“碳纤维复合材料成为汽车轻量化不二之选电脑保姆”的创新。而这种创新，也为全业务的融合发展提供了有益的借鉴。

也许这种创新其实一点都不复杂，但它却使得一个原本复杂甚至显得凌乱的体系变得整齐有序。这绝不仅仅是“电脑保姆”的成功。 人民邮电报